ACCOMPAGNEMENT

AUDIT DE RELATION CLIENTS

• Audit Relation Client: quels sont les bienfaits ?
  L’idée de réaliser un audit de la Relation Client peut sembler être une tâche intimidante, voire délicate. Pourtant, ses bienfaits sont si nombreux qu’il serait dommage de passer à côté. L’audit est déterminant pour identifier la meilleure façon d’améliorer les opérations de votre service client. Grâce à un examen méthodique, il vous permet d’identifier les axes d’amélioration et de saisir les opportunités qui y sont liées. En effet, les résultats de l’audit vous permettront de prendre les mesures nécessaires pour mettre en place des stratégies et des changements structurels afin d’atteindre les objectifs commerciaux souhaités.
• Quels sont les bienfaits d’un audit de votre Relation Client ?
  Il existe de nombreuses bonnes raisons de réaliser un audit au sein de votre centre de contacts. Au-delà de la prise de conscience salutaire des améliorations qui peuvent être apportées, il permet d’être certain de votre niveau de qualité.
  Et puis, savoir que certaines choses ne vont pas n’est pas suffisant. Il faut en déterminer les raisons. Et d’expérience, c’est souvent là que des erreurs sont commises. On va mettre en avant le rendement des agents, leur manque de formation, un manque de moyens et parfois on vise à côté.
  Alors on s’entête à changer des choses qui n’ont pas besoin de l’être. On analyse la satisfaction client, on épluche les KPIs de la qualité de notre service client, on teste, on modifie des choses et les résultats ne s’améliorent pas. Plus grave encore, parfois les choses empirent. Et vos clients finissent par aller voir ailleurs.
  L’audit de la Relation Client contribue à la responsabilisation nécessaire et, en fin de compte, à des changements positifs en offrant un regard honnête sur les faiblesses et les forces de votre service client.