Nous aidons les organisations à transformer leurs obligations réglementaires en leviers de performance opérationnelle et de satisfaction client.
Notre approche couvre l'ensemble du parcours client afin de garantir :
- • La conformité réglementaire ;
- • La protection effective des consommateurs ;
- • La maîtrise des risques ;
- • L'amélioration de l'expérience utilisateur ;
- • La réduction des réclamations et litiges ;
- • Le renforcement de la confiance et de la réputation.
Nos domaines d'intervention
1. Diagnostic de conformité de la relation client
Nous réalisons une évaluation complète des dispositifs de relation client afin d'identifier les écarts entre les pratiques observées et les exigences réglementaires ou contractuelles.
Éléments évalués
- • Information précontractuelle ;
- • Contractualisation ;
- • Conditions générales ;
- • Parcours de souscription ;
- • Service client;
- • Gestion des réclamations ;
- • Facturation ;
- • Protection des données;
- • Traitement des plaintes ;
- • Résiliation.
Livrables
- • Cartographie des risques ;
- • Rapport d'écarts ;
- • Plan d'actions priorisé ;
- • Feuille de route de mise en conformité.
2. Audit de l'expérience client
Nous analysons l'expérience réellement vécue par les consommateurs tout au long de leur parcours.
Méthodes utilisées
- • Audits terrain ;
- • Mystery shopping ;
- • Enquêtes de satisfaction ;
- • Analyses des parcours client;
- • Analyses des réclamations ;
- • Tests de disponibilité des canaux.
Objectif
Mesurer la qualité perçue et identifier les points de friction affectant l'expérience utilisateur.
3. Mise en conformité réglementaire
Nous accompagnons nos clients dans la mise en œuvre des mesures correctives nécessaires.
Prestations
- • Révision des procédures ;
- • Mise à jour documentaire ;
- • Rédaction des référentiels internes ;
- • Conformité des contrats ;
- • Conformité des processus de réclamation ;
- • Conformité des mécanismes d'information du consommateur.
4. Evaluation de la qualité de l'expérience (QoE) et du parcours client
Notre approche repose sur une évaluation globale du parcours client.
Étapes couvertes
- • Avant-vente ;
- • Souscription ;
- • Activation du service;
- • Utilisation du service ;
- • Assistance ;
- • Facturation ;
- • Réclamations ;
- • Renouvellement ;
- • Résiliation.
Dimensions analysées
- • Disponibilité ;
- • Délai/temps de réponse ;
- • Fidélité ;
- • Capacité d'écoulement du trafic ;
- • Flexibilité ;
- • Sécurité ;
- • Simplicité/ergonomie.
6. Assistance aux régulateurs et pouvoirs publics
Interventions
- • Elaboration de référentiels et protocole de mesure ;
- • Conception d'indicateurs ;
- • Observatoires sectoriels ;
- • Audits indépendants ;
- • Evaluations de conformité.
Nos secteurs d'intervention
Nous accompagnons notamment :
- • Opérateurs de télécommunications ;
- • Fournisseurs d'accès Internet ;
- • Fintechs ;
- • Etablissements de monnaie électronique ;
- • Fournisseurs de services à valeur ajoutée ;
- • Plateformes numériques ;
- • Centres d’appels ;
- • Entreprises de commerce électronique ;
- • Fournisseurs de contenus digitaux ;
- • Autorités de régulation ;
- • Administrations publiques.
Notre méthodologie
Notre approche s'articule autour de cinq étapes :
- • Diagnostiquer : Identifier les risques et écarts.
- • Mesurer : Évaluer la qualité réelle du parcours client.
- • Corriger : Mettre en œuvre les actions de conformité.
- • Contrôler : Suivre les indicateurs et performances.
- • Améliorer : Instaurer une démarche d'amélioration continue.
Les bénéfices pour nos clients
Pour les opérateurs et fournisseurs de services
- • Réduction des risques réglementaires ;
- • Amélioration de la satisfaction client ;
- • Diminution des réclamations ;
- • Réduction des coûts de traitement des litiges ;
- • Amélioration de la réputation.
Pour les régulateurs
- • Visibilité accrue sur les pratiques du marché ;
- • Renforcement de la protection des consommateurs ;
- • Amélioration du contrôle de conformité ;
- • Disponibilité d'indicateurs objectifs.
Pour les consommateurs
- • Meilleure information ;
- • Traitement plus efficace des demandes ;
- • Plus grande transparence ;
- • Amélioration de l'expérience globale.