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Formation à la qualité de l'accueil
Première étape d’une relation client réussie
Se faire une image d’une entreprise ou d’une organisation devient de plus en plus rapide, qu’elle soit bonne…ou mauvaise.Et parce que la qualité d’une réponse en face à face ou au téléphone ne dépend pas que des « réceptionnistes », nous intervenons auprès de tous vos collaborateurs susceptibles d’être en contact avec vos clients, partenaires et fournisseurs…
- Les besoins et les attentes des clients
- La prise de conscience de la qualité de service et de l’image transmise à son interlocuteur
- Points communs et spécificités de l’accueil en face à face et par téléphone
- Les éléments de structure : les phases de présentation, de découverte, de reformulation, de proposition de solution et de conclusion / prise de congé
- Les éléments de forme : le vocabulaire (le choix des mots, formulations positives, tics de langage…), la voix (intonations, rythme, volume…), le visuel (gestes, mimiques, espace…)
- Identifier rapidement les besoins du “client” et proposer une solution adaptée
- Utiliser les spécificités de la réponse au téléphone / en face à face
- Mettre en place et appliquer des standards de qualité pour recevoir, qualifier et traiter les demandes