Formation à la qualité en réception d'appels

Le téléphone, canal central des services clients

Que l’on parle de service après-vente, de centre de contacts, de hotline ou encore de helpdesk interne, le nombre de canaux utilisés par les clients est toujours plus grand. Le téléphone reste pourtant un canal primordial, que ce soit par le nombre de contacts ou par le fait qu’il est utilisé par les clients en dernier recours, lorsqu’ils veulent obtenir une réponse rapide, correcte et précise.


Programme
  •   Les besoins et les attentes des “clients”
  •   La prise de conscience de la qualité de service et de l’image transmise à son interlocuteur
  •   Les spécificités de la réception d’appels
  •   Les éléments de structure : les phases de présentation et d’écoute, de reformulation, de proposition de solution et de conclusion / prise de congé
  •   La forme : la voix (intonations, rythme, volume…), le vocabulaire (le choix des mots, formulations positives, tics de langage…)
  •   Les cas particuliers : mise en attente, transfert, promesse de rappels


Objectifs
  •   Considérer tout contact comme un client, identifier ses besoins et tout mettre en œuvre pour satisfaire, voire dépasser ses attentes
  •   Maîtriser les spécificités de la réception d’appels
  •   Analyser les points forts et les axes d’amélioration sur d’autres appels puis au niveau individuel
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